Reklamacja usługi kurierskiej – jak to działa?

Korzystając z usług firmy kurierskiej, przyjmujesz z automatu, że wysyłana paczka dotrze w stanie nienaruszonym do adresata. Jednakże: kurierzy to też ludzie, mogą popełniać błędy. Najczęstsze problemy z usługami kurierskimi to: niedotrzymanie terminu (opóźnienie przesyłki z winy kuriera), uszkodzenie lub zaginięcie paczki. W każdym wypadku klient ma prawo zgłosić reklamację na kuriera. Jak to wygląda w praktyce?

Jak złożyć reklamację na kuriera (i nie tylko)? Podstawowe informacje

Czy jakość dostawy w e-commerce ma znaczenie? Jak najbardziej! Prawie wszystkie sklepy internetowe współpracują z określonym przewoźnikiem. Jeśli jakość usługi, realizowanej przez kuriera, pozostawia wiele do życzenia, można zgłosić reklamację na kuriera.

Choć każda firma kurierska ma odrębne zasady i terminy związane z przebiegiem reklamacji usługi kurierskiej, można wyróżnić kilka podstawowych kroków, które powtarzają się w każdym wypadku. Zawsze konieczny będzie protokół szkody oraz dokumentacja reklamacyjna, zdjęcia. Pierwszy dokument to podstawa wszelkich roszczeń – trzeba sporządzić go dokładnie, bez pomijania żadnych informacji.

Najważniejsze informacje, które powinny pojawić się w każdym protokole szkody, dołączonym do reklamacji, to:

• rodzaj i rozmiary naruszeń przesyłki, jej opakowania czy zawartości,
• przypuszczalne przyczyny, czas i miejsce, w którym doszło do naruszenia,
• pierwotny stan i wartość przesyłki (na podstawie dokumentu przewozowego).

Należy także zrobić zdjęcia uszkodzeń. Niektórzy przewoźnicy (np. InPost) czasem proszą o udostępnienie zniszczonego pudełka, w celu udowodnienia szkody. Ważne są także takie dokumenty, jak: list przewozowy, faktura zakupy (potwierdzenie wartości szkody), dowód nadania (potwierdzenie zawarcia umowy).

Termin na zgłoszenie szkody może być różny – w zależności od firmy kurierskiej. Najlepiej zrobić to tak szybko, jak tylko możliwe. Wszyscy przewoźnicy dają możliwość złożenia reklamacji internetowo (może to jednak nie być preferowane rozwiązanie). Jeżeli w trakcie rozpatrywania zażalenia okaże się, że pojawiają się jakieś komplikacje (np. brakuje dokumentów), firma kurierska musi poinformować o tym w przeciągu 14 dni. Na udzielenie ostatecznej odpowiedzi zwrotnej przewoźnik ma 30 dni.

Jak złożyć reklamację usługi kurierskiej w DPD?

Reklamacje usług kurierskich od przewoźnika DPD należy składać bezpośrednio w Dziale Reklamacji – za pomogą formularza kontaktowego na jego stronie internetowej lub telefonicznie. Zażalenia nie może zgłosić dowolna osoba, a jedynie nadawca przesyłki. Odbiorca ma możliwość złożenia skargi jedynie w dwóch przypadkach – gdy wysyłający zrzekł się praw do dochodzenia roszczeń lub jeśli adresatowi przysługuje prawo do rozporządzania przesyłką (jest jednocześnie konsumentem).

Istnieją określone terminy składania reklamacji na krajowe usługi kurierskie w DPD. Jeśli zażalenie dotyczy ubytku lub uszkodzenia, zaginięcia paczki, nieuzasadnionego zwrotu przesyłki lub dopłaty (np. z tytułu przeważenia, uznania paczki za niestandardową) – do 12 miesięcy. W przypadku opóźnienia w doręczeniu pakunku maksymalny termin wynosi do 60 dni (nalicza się on od dnia doręczenia paczki). Inaczej kreuje się czas składania reklamacji na usługi międzynarodowe u przewoźnika DPD – do 30 dni, tylko pisemnie. Skargę w przypadku paczek zagranicznych może złożyć tylko nadawca przesyłki. Dokumenty do sprawy należy dostarczyć w ciągu 14 dni od dnia doręczenia wezwania przez DPD.

Reklamacje usług kurierskich w UPS – jak to wygląda?

Reklamacje usług kurierskich u przewoźnika UPS można złożyć jedynie pisemnie. Jeśli przesyłka zaginęła, termin na napisanie zażalenia to maksymalnie 21 dni. W przypadku uszkodzenia paczki lub niepunktualnej realizacji usługi ma się na to do 14 dni. Kolejne dwa tygodnie, po złożeniu oświadczenia, masz na uzupełnienie dokumentacji reklamacyjnej. Na spisanie ewentualnego protokołu szkodowego również jest termin do 14 dni.

W dokumentacji reklamacyjnej, wymaganej przez UPS, należy zamieścić: datę sporządzenia skargi, dane kontaktowe osoby wnoszącej zażalenie, tytuł i uzasadnienie reklamacji, kwotę roszczenia z dokumentami potwierdzającymi wysokość poniesionej szkody, wykaz załączonych dokumentów oraz opis osoby uprawnionej do wniesienia reklamacji.

Jak wygląda złożenie reklamacji usługi kurierskiej w FedEx?

Reklamacje usług kurierskich, świadczonych przez przewoźnika FedEx, można złożyć w Dziale Reklamacji poprzez formularz reklamacyjny na jego stronie internetowej. Terminy są podobne jak w przypadku DPD. Reklamację można zgłosić do:

• 12 miesięcy – jeżeli przesyłka lub jej zawartość były uszkodzone, nastąpiło opóźnienie w doręczeniu paczki o ciężarze do 20 kg, zostały naliczone dopłaty za przeważenie lub elementy niestandardowe, paczka zaginęła,
• 60 dni – jeśli nastąpiło opóźnienie w doręczeniu paczki powyżej 20 kg.

Nie możesz także zapomnieć o dokumentacji reklamacyjnej, którą musisz dostarczyć przewoźnikowi w ciągu 2 tygodni od dnia doręczenia wezwania przez FedEx. Odpowiedź zwrotna od tego przewoźnika (o całkowitym uznaniu, częściowym uznaniu lub odrzuceniu reklamacji) zostanie dostarczona w ciągu 30 dni.

Reklamacja usługi kurierskiej w GLS – co należy zrobić?

Reklamację usług kurierskich u przewoźnika GLS można składać elektronicznie lub pisemnie (na adres siedziby firmy) w terminie 30 dni od daty otrzymania paczki. W razie utraty, zgubienia przesyłki, masz na to nie więcej niż 12 miesięcy od dnia nadania pakunku. Zażalenie powinien zgłosić jedynie nadawca. Osoba nieuprawniona musi dołączyć pełnomocnictwo.

Reklamacja powinna zawierać takie informacje, jak: dane reklamującego, numer rachunku bankowego, na który należy przesłać ewentualne odszkodowanie, kwotę roszczenia z uzasadnieniem, odpowiednie dokumenty uzasadniające wysokość roszczenia, kopię PN (dowodu zawarcia umowy), kopię protokołu szkody.

Reklamacja usługi kurierskiej w DHL – ważne informacje

Polecanym sposobem złożenia reklamacji usługi kurierskiej u przewoźnika DHL jest użycie formularza reklamacyjnego na jego stronie internetowej. Zażalenie można zgłaszać na takie niedogodności, jak: nieterminowa dostawa, zagubienie, uszkodzenie lub ubytek zawartości przesyłki. Masz na to tylko 7 dni kalendarzowych od daty doręczenia przesyłki, więc lepiej nie zwlekaj. Oto podstawowe zasady na to, jak złożyć reklamację na kuriera.

Jak zapakować przesyłkę, by uniknąć reklamacji usługi kurierskiej?

Jakość i typ opakowania oraz sposób zabezpieczenia przesyłki mają duże znaczenie dla pozytywnego rozpatrzenia reklamacji usługi kurierskiej. Istnieje kilka podstawowych zasad, których warto się zawsze trzymać. Przeczytaj: Jak nie pakować paczek? 5 zasad pakowania w e-commerce.

Konieczne będzie odpowiednie wypełnienie paczki, np. wełna drzewna, skropak, flopak, SizzlePak. W przypadku wysyłki towarów delikatnych, kruchych, wymagających specjalnego opakowania, warto nakleić na przesyłce etykietę ostrzegawczą, np. „Uwaga, szkło!”, „Góra/Dół”. Taka naklejka stanowi ważną informację dla kuriera, że powinien obchodzić się z daną paczką delikatnie. Aby uchronić opakowanie przed wilgocią, owiń je folią stretch.

Nie bagatelizuj wielkości opakowania, w którym znajdzie się przewożony przedmiot. Powinno być one dopasowane do zawartości. Zaleca się, by między wysyłaną rzeczą a ściankami pudełka kartonowego znajdowało się około 5 cm wolnej przestrzeni. Warto wiedzieć, co można wysłać w kopercie, a co powinno być w kartonowym pudełku.

Nie każdy zna tę zasadę, a szkoda: warto robić zdjęcia paczkom przed wysyłką. Fotografia będzie stanowić wartościowy dowód w momencie składania reklamacji usługi kurierskiej.

Podstawowe akcesoria do pakowania przesyłek – w RAJA tylko najlepsze produkty

Firma RAJA, jako czołowe przedsiębiorstwo z branży opakowaniowej, może pochwalić się bogatym asortymentem. Pudełka kartonowe, taśmy klejące, folie, etykiety ostrzegawcze, wypełniacze – zainteresowane osoby mogą przebierać wśród różnorodnych odmian jednego produktu. Przykład? Zamiast podstawowego duetu (taśmy pakowej oraz biurowej) klienci mogą wybrać też taśmę maskującą, samoprzylepną, dwustronną klejącą, papierową poliestrową. W magazynach, aby ułatwić rutynowe, powtarzające się zaklejanie paczek, można skorzystać z dyspenserów do taśmy – tych urządzeń w RAJA również jest bez liku.