Jak poinformować klienta o braku towaru?

Klient kupił towar w Twoim sklepie, ale podczas kompletowania wysyłki okazuje się, że nie masz go na stanie i możliwe, że mieć już nie będziesz? Takie sytuacje rodzą stres i pewne komplikacje. W końcu umowa kupna-sprzedaży została zawarta, a Ty jesteś zobowiązany do dotrzymania jej zapisów. Warto jednak podjąć próbę dialogu. Jak zrobić to skutecznie? Podpowiadamy, jak poinformować klienta o braku towaru.

Wezwanie do wydania rzeczy

Jeśli z jakichś powodów przedsiębiorca nie jest w stanie wydać zamówionego towaru, a umowa została zawarta, konsument może złożyć wezwanie do wydania rzeczy. Na czym to dokładnie polega?

W kontekście handlowym lub konsumenckim wezwanie do wydania rzeczy może być stosowane w sytuacji, gdy sprzedawca nie dostarcza zakupionego towaru lub nie spełnia innych warunków umowy.

Wezwanie to może zawierać:

• informacje dotyczące dokładnej treści umowy,
• żądania dostarczenia towaru w określonym terminie,
• informacje o konsekwencjach prawnych w przypadku braku spełnienia żądań.

Co możesz wówczas zrobić? W takiej sytuacji warto podać przyczyny niewykonania umowy i postawić na uczciwy dialog z klientem, który może pomóc w rozwiązaniu sytuacji na korzyść obu stron. Jednym z potencjalnych kroków, które warto rozważyć, jest podjęcie próby polubownego, pozasądowego uregulowania sprawy. Może to być np. zaproponowanie innego, podobnego towaru lub informacja o wydłużonym czasie dostawy z uwagi na braki magazynowe.

Informowanie o braku towaru – wskazówki

Najgorsze, co można zrobić w takiej sytuacji, to zaniechać jakichkolwiek działań i liczyć, że klient zapomni o przesyłce bądź nie będzie dochodził swoich roszczeń. Z pewnością jedynie niewielki odsetek kupujących zdecyduje się iść na drogę sądową bądź wystawi negatywną opinię, jeśli otrzyma rzetelną informację o braku produktu i zwrot pieniędzy. Liczba ta może być bliska zera, o ile tylko odpowiednio zareagujesz. Co ma więc istotne znaczenie?

Natychmiastowa reakcja

Gdy zorientujesz się, że dany produkt jest niedostępny, zareaguj natychmiast. Opóźnienie w informowaniu klienta może prowadzić do frustracji i negatywnego doświadczenia. Najlepiej, gdy jeszcze tego samego dnia napiszesz do klienta wiadomość.

Zazwyczaj problemy tego rodzaju wynikają ze złego zarządzania zapasami magazynowymi. O tym, jak zrobić to odpowiednio, przeczytasz w naszym artykule: Zarządzanie sklepem internetowym – poradnik. Jednym z rozwiązań może być m.in. dobry program magazynowy.

Spersonalizowany komunikat

Zamiast standardowych komunikatów postaw na spersonalizowane wiadomości. Wskazanie konkretnej przyczyny braku, np. problemów logistycznych czy niespodziewanej dużej ilości zamówień, pomoże zrozumieć klientowi sytuację. Mail powinien być wyczerpujący.

Dobrym rozwiązaniem jest też wykonanie połączenia telefonicznego. W szczerej rozmowie telefonicznej łatwiej porozmawiać empatycznie z klientem i wszystko mu wyjaśnić. Po takiej rozmowie powinien być on usatysfakcjonowany, że poświęciłeś swój czas na wyjaśnienie problemu.

Rekompensata

Jeśli to możliwe, postaraj się jakoś wynagrodzić klientowi niezbyt pozytywne doświadczenie z Twoim sklepem. Może się okazać, że bardzo zależało mu na danym produkcie i szybkiej przesyłce (np. kupił dany przedmiot na prezent), a brak towaru znacząco zmieni jego plany. W takiej sytuacji nietrudno o irytację. Zaoferuj więc alternatywne, podobne produkty lub opcje, które mogą zadowolić klienta. W celu zrekompensowania klientowi ewentualnych niedogodności, zastanów się nad zaproponowaniem rabatu na przyszłe zakupy.

W handlu relacja z klientami ma duże znaczenie, a negatywne opinie mogą skutecznie zniechęcić kolejnych potencjalnych kupców do zakupów w Twoim sklepie.

Brak towaru w sklepie. Podsumowanie

Pamiętaj, że uczciwe i zrozumiałe informowanie klientów o braku towaru zawsze buduje lepsze relacje niż próba ukrycia tej informacji. W końcu kupujący i tak dowie się o tym, że towar nie został do niego wysłany, a to może doprowadzić nie tylko do rezygnacji z ponownych zakupów w Twoim sklepie, ale i wystawienia negatywnej opinii. Marketing rekomendacyjny ma dużą siłę, także ten w kontekście antypoleceń. Postaraj się tego uniknąć i jak najszybciej skontaktuj się z klientem.

Przedstaw zaistniały problem, przeproś za jego wystąpienie i zaoferuj inną opcję bądź rekompensatę. Pamiętaj, że znaczenie ma także atmosfera takiej rozmowy. Postaraj się więc zadbać o przyjacielski ton.